Audit de satisfaction franchise : guide pratique

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Avec plus de 1976 réseaux en France et plus de 71 000 points de vente, la franchise s’est imposée aujourd’hui comme un mode entrepreneurial très ancré sur notre territoire. Des milliers de franchisés ont ainsi choisi de rejoindre un réseau. La qualité de ce dernier peut être mesurée grâce à un audit de franchise, une étude de satisfaction qui consiste à analyser la valeur financière, commerciale et managériale d’un réseau.

Quel est l’intérêt d’un audit de satisfaction ?

Véritable outil de management et de pilotage, une étude de franchise est toujours réalisée par un organisme indépendant afin de garantir son impartialité au regard de la gestion de l’entreprise et de l’intérêt porté à l’enseigne par la clientèle. Opérée de manière régulière, cette enquête vise plusieurs objectifs :

Séduire les candidats à la franchise

L’audit aide à attirer un candidat potentiel et l’incitera ou non à rejoindre le réseau. Avant de se décider à devenir franchisé pour une enseigne, le futur candidat souhaite s’informer sur l’intérêt du public pour les produits ou services proposés mais également sur le ressenti des franchisés travaillant déjà pour le réseau. L’audit vise à le convaincre en toute transparence qu’il fait le bon choix en rejoignant le réseau.

Connaître ses performances en tant que franchisé

Une franchise étude permet au franchisé de connaître ses performances. Elle s’inscrit dès lors comme un outil de diagnostic précieux pour :

  • Evaluer le degré d’efficacité d’un système de management et savoir s’il mérite des modifications.
  • Dégager des indicateurs de performances dans le temps et les comparer à ceux de la concurrence.

Le contenu d’une franchise étude

Un audit de franchise aborde plusieurs points :

L’aide au démarrage

Cet examen porte sur la qualité des toutes premières actions qui ont été nécessaires pour lancer la franchise après signature du contrat. Cela concerne principalement :

  • La formation dispensée par le réseau.
  • Les conseils et le soutien apportés durant les premiers mois suivant l’installation.

Le concept suivant lequel fonctionne la franchise

Ce point porte surtout sur la liberté d’action offerte aux franchisés par le réseau. Les franchisés sont-ils libres de gérer leur entreprise comme bon leur semble ou sont-ils freinés par les directives du franchiseur ? Certains réseaux sont en effet plus directifs que d’autres et laissent plus ou moins de marge de manœuvre à leurs franchisés.

La qualité du support de l’enseigne

Les franchisés indiquent ici s’ils sont ou non satisfaits des services apportés par l’enseigne au regard des animations internes, de la qualité des produits, de la logistique, des formations et de la communication interne.

Rapport vertical entre franchiseur et franchisés

Ce volet porte tout d’abord sur l’analyse du comportement de la tête de réseau envers le franchisé après la signature du contrat. On retrouve dans cette partie les qualités et les défauts que les franchisés reconnaissent à leur franchiseur et les points selon eux à améliorer en priorité.

Dans un deuxième temps, l’analyse s’intéresse à l’avis et au moral des franchisés, le but étant de savoir, le recul aidant, s’ils seraient ou non prêts à “re-signer” et pourquoi.

Les questions financières

Dans cette partie sont abordés les thèmes portant sur :

  • L’apport personnel.
  • Le chiffre d’affaire et les revenus dégagés (et à partir de quel moment ?)
  • Le chiffre d’affaire prévisionnel a-t-il été atteint et à quelle date ?…

Le profil du franchisé en place

Cette étape va évaluer la personnalité du franchisé au regard :

  • De ses qualités d’entrepreneur.
  • De ses capacités managériales.
  • De sa résistance au stress.
  • De son goût du contact
  • De son dynamisme pour vendre et atteindre les objectifs fixés etc…

Toutes ces informations vont l’aider à se situer par rapport aux autres franchisés du réseau.

Le déroulé d’une étude

  • Les franchisés sont informés de l’audit et sont invités à y répondre.
  • Un questionnaire est envoyé par mail à tous les franchisés avec information sur sa date de remise.
  • Une fois l’enquête close, les résultats sont collectés et mis en forme par un organisme indépendant.
  • L’audit est déposé chez un huissier pour mise en place d’un copyright qui permettra de protéger le document.
  • Le rapport d’enquête est envoyé au franchiseur qui choisit de le publier (avec accord du franchiseur) ou de le garder en interne.
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